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10 de setembro | 09:40

Atendimento ao Cliente se faz com Servidão e Observação

Na semana passada ouvi fatos curiosos sobre atendimento ao cliente durante um curso in company ministrado para uma importante prestadora de serviços ligada à saúde. Para os profissionais que lidam todos os dias com a dor e o sofrimento alheios, percebi o quanto a palavra servidão precisa ser melhor empregada para quem lida com um tipo de público já sensibilizado pela doença.

Servidão é o ato de servir o outro. Nada tem a ver com escravidão. Mas, sim o puro ato de ser útil a alguém. Logo, quem presta serviços precisa ter em mente que a função exige conhecimentos, habilidades e atitudes para servir os clientes, dentro daquilo que a função propõe. Se o trabalho é de recepcão, conhecer o prédio, quem ocupa cada andar e quem faz o quê para poder encaminhar corretamente os clientes é primordial. Além de ter o conhecimento específico da função, o recepcionista deve ter a habilidade de lidar com situações adversas, jogo de cintura para filtrar as exigências dos clientes, além de comunicar corretamente as informações. E mais do que isso, o recepcionista precisa ter a atitude de querer fazer o melhor a cada dia.

Bem, esclarecido o sentido da palavra servir, é necessário para quem lida com o público antecipar, perceber e atender suas necessidades. É estar atento aos movimentos do cliente, ao que ele diz e como diz. Por exemplo, se mais de um cliente pergunta onde fica a saída, significa que a comunicação visual do prédio está deficiente ou equivocada. O mesmo se aplica à localização das salas, sanitários, bebedouros, locais para retirada de senha, e por ai vai. O atendente não pode simplesmente achar que é preguiça do cliente se ele não encontrou o local onde procurava. Tão curiosa quanto, foi uma reclamação feita por um dos participantes do curso. Ela disse que por mais que ela explique com clareza os procedimentos para um determinado atendimento médico, tem sempre alguém perguntando a mesma coisa. Bem, a comunicação deve ser feita por todos, a começar por quem pediu o procedimento. O médico no caso precisa explicar, reforçar a explicação com um folheto e a atendente de balcão deve conhecer o procedimento para orientar mais uma vez, caso o paciente tenha dúvidas.

Todos devem buscar respostas padrão para não confundir o cliente. O trabalho de atendimento não é apenas de um, mas de todos que trabalham na empresa. Nesta mesma semana, estive no Ministério Público para uma reunião de trabalho. Nunca tinha estado no prédio. Quando me identifiquei para a recepcionista, ela logo me deu as boas vindas e soube me informar onde aconteceria a reunião, me informando de pronto quem já havia chegado. Isto é eficiência. Me senti muito bem recepcionada. Ou seja, nosso anfitrião se antecipou ao fato de que eu e outras pessoas não saberíamos localizar a sala de reuniões, e informou a primeira pessoa que faria o atendimento. Depois, que me dirigi para a sala, encontrei na porta um comunicado informando o período da reunião e o nome dos participantes. Achei super organizado e sai do prédio com uma excelente impressão.

É certo que dá trabalho observar, mas a observação nos livra de muitos problemas. Existe um texto bastante difundido no mundo do Marketing chamado Adams Óbvio, um suposto profissional de marketing que se apega às situações óbvias para dar soluções aos seus clientes. Em um dos exemplos, o dono de uma loja de sapatos reclamava que sua loja estava vazia, que mesmo localizada numa avenida bastante movimentada, os clientes não entravam na loja. Bem, Adams Óbvio saiu da loja, cruzou a avenida e ficou observando o movimento. Viu que a loja ficava próxima ao ponto de ônibus, logo o movimento era grande. Contudo, a fachada da loja estava virada para o lado oposto de onde vinha a maioria dos clientes em potencial. Adams pediu ao dono da loja que mudasse a placa de posição. Em uma semana as vendas já haviam crescido consideravelmente. Com esta lição aprendi que o atendimento tem que ser feito sob a perspectiva do cliente. Quando isso acontece, o atendimento possui mais chances de construir uma relação mais duradoura e mais rentável. Pense nisso!

 

Por: Gisella Mandaro